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揭秘楚楚通客服的日常

时间:2018/1/1 16:29:25  作者:楚楚推  来源:楚楚推注册中心  查看:319  评论:0
内容摘要:楚楚通的客服小伙伴们,无论是负责VIP导购咨询还是用户咨询的,每个人上班后便开始处理用户的各种售前、售后咨询。他们耐心、细心,认真解答解答一个又一个问题。你没见过她,但是可以通过他们的文字认识到这群可爱的人儿,他们便是楚楚通接线员,熟悉却神秘。 楚楚通客服部目前分VIP导购咨...
楚楚通的客服小伙伴们,无论是负责VIP导购咨询还是用户咨询的,每个人上班后便开始处理用户的各种售前、售后咨询。他们耐心、细心,认真解答解答一个又一个问题。你没见过她,但是可以通过他们的文字认识到这群可爱的人儿,他们便是楚楚通接线员,熟悉却神秘。 楚楚通客服部目前分VIP导购咨询和用户咨询这两个接线组,两个接线组由来自天南地北的小伙伴组成。他们各有各的性格,各有各的脾气,但是在工作和日常中互相帮助、相亲相爱。 楚楚通客户服务时间是早9点到晚上12点,全天15个小时,而接线员则是分为两班,保证早9点至晚9点12小时在岗,全年无休,每一班同事需要完成连续10小时工作、接待海量用户的咨询,不论是冬日温暖阳光的午后,还是家家团聚的除夕夜,都有人在电脑的另一端,期待着有需要帮助的他或她。 图为早上8点半,组织讨论前一天问题及当日重点工作部署 图为楚楚通小伙伴工作时的情形 楚楚通客服休息分成两拨,提前一波休息的人,会帮剩下的人将饭准备好,喜欢吃什么就告诉他们,绝对不会拒绝你;工作中,遇到无法解决的问题时,大家互相讨论,互相帮助,找到最适合的解决方法告诉用户。在这里你永远听不到争吵,可以听到的就是敲打键盘以及讨论“互怼”的声音。 忍耐和理解成了接线员的必修课。杨林接到一个用户,由于对方没有咨询任何的网购经验,遇到了一点问题情绪比较急躁,用辱骂词语刷屏。她默默地忍耐、讲解。在工作中再耐心、忍让,仍然会有用户故意刁难乃至谩骂,甚至骚扰。杨林一边叹气一边笑着说道,“真希望大家能够理解我们这份工作”。 当然在工作中也会遇到暖心客户 典型案例1: 赵颖上午被用户投诉,投诉内容是客服没有解决自己反馈的问题,而且一直未收到平台的电话,对此非常不满,认为客服敷衍、不帮其处理问题。经过核实用户的会话记录和赵颖的处理方法,核实到赵颖是有帮用户解决反馈给售后去跟进这个问题,售后同时也有联系过用户的电话,但是用户的电话一直处于关机状态,没有办法告知处理结果。将整个事情的经过跟用户解释后,用户才想起来前两天出差坐飞机,关机了一段时间,最后用户撤销了投诉并对客服进行了感谢。 典型案例2: 近期推行的“零顾虑品质保障政策”,很多用户反馈楚楚通的售后处理的很快,并且站在用户的角度去思考,很多难处理的问题,遇到了楚楚通接线员都能够圆满解决。其中有个用户反馈购买的芒果签收时表皮是绿的,就催熟了一个星期,但是一星期后芒果表皮还是青的,而且打开后,里面的芒果核都已经发软,无法食用。当用户联系到我们,核实确实是质量问题后,直接核实坏果的数量,核实后发现数量超过一半,便为客户进行了全额退款,同时补偿其15%实际支付金额的平台优惠券,并且是即时到账,客户非常开心,当下表示以后再也不去别的地方购物啦。 结束了一上午工作,大家离开工位去吃午饭,累了一上午,能和同事一起说说笑笑,吃顿午饭,聊聊各自遇到的有意思的咨询,也别有一番趣味。 吃完午饭,就会在活动室稍微运动一下,有的也会在工位上睡会。午休结束,大家又该回到工作岗位,准备好状态迎接下午的工作。 趁着午饭后的时间抓紧小憩,为下午的工作攒精神 午间休闲 午休后,如果大家时间及工作任务进度允许,组长会组织一次答疑会。新同事可以提出各种工作中遇到的问题,大家讨论该类问题该如何回复用户。同事接到用户的咨询遇到小“情况”,组长总会成为最可靠、最及时的支援者。 趁着休闲时间赶紧来学习下新的产品政策 一天工作下来,夜里12点,晚班的同学解决完最后一个客户问题,关上电脑,大家都是一脸疲态。但是想想回家后就可以舒舒服服的睡上一觉了,大家的疲态也就烟消云散了。下班后,大家会一起等着最后一个处理完问题的小伙伴,一起结伴出公司,一路上吵吵闹闹,什么不开心都会一笑而过。 如果遇到大型促销活动,客服部所有的小伙伴更是会全力奋战,在今年99大促时,每天从早上9点到次日凌晨2点钟都需要值守,而且客户的咨询量更是比平时多了7倍,尽管我们已经超负荷运转了,但仍然不能及时接待所有客户,小伙伴们心里都是焦急无比,只恨自己无法分身。 以上这些只是出楚楚通客服部同学们的一些小日常,由于篇幅限制没能逐一讲解,希望后期可以多与大家分享。在此,小楚要和大家分享下楚楚通客服咨询的一些小技巧,一定可以帮助您解决好客户售后问题: ——————楚楚通客服咨询小技巧—————— 1、楚楚通平台人工客服时间早9点—晚12点,人工服务高峰时间段为上午10点至11点,中午12点至1点半,下午5点半到6点半。建议避开高峰时间段咨询,可以节省您宝贵的等待时间! 2、遇到商品质量、破损、少发问题时,请您直接留言订单号和商品清晰照片,可以更快为您解决问题。 3、上传凭证尽量完整全面,这样商家以及平台会更加快速准确的解决您的问题。 4、进入工单的问题,请让客户保持手机畅通,避免因为拒接电话影

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